Вместо 3D-принтера — бутылки с водой. Что делать, если с маркетплейса пришел «сюрприз»?
В конце июля москвич по имени Георгий заказал на маркетплейсе Ozon 3D-принтер стоимостью почти 88 тысяч рублей. Однако, вернувшись домой и распаковав посылку на видео, он обнаружил внутри не технику, а пластиковые бутылки с водой.
На пункте выдачи (ПВЗ) времени на проверку у Георгия не было — сотрудники предложили забрать товар и провести распаковку дома, но обязательно зафиксировать процесс на камеру. После обнаружения «подставы» Георгий вернулся с коробкой на ПВЗ, однако сотрудники отказались ее принять.
Несмотря на то, что продавец официально одобрил возврат и извинился, ПВЗ отказался принять «товар». Обращение в поддержку Ozon результата не дало — видеозапись отклонили. Ситуация тянулась несколько недель, после чего покупатель обратился в полицию, прокуратуру и Роспотребнадзор. Там заявили, что Ozon ни в чем не виноват, так как является просто посредником, а все претензии — к продавцу.
Что говорит закон?
Видео с распаковкой не является официальным доказательством, и его могут не принять
Пункт выдачи имеет право отказать в приеме товара — даже при согласии продавца
Наиболее надежный способ защиты прав — обращение в суд
«Вечерняя Москва» взяла комментарий у Ozon
— Нам очень жаль, что клиент столкнулся с такой ситуацией, мы вернем ему деньги в ближайшее время. Также мы во всем разобрались: произошло недопонимание. Покупателю не нужно было возвращать в пункт выдачи пустую упаковку, было достаточно обращения в наш контактный центр, который согласовал возврат денег без возврата товара, — объяснили в Ozon.
Что еще сказали в Ozon?
Покупатель имеет право забирать посылку с ПВЗ и проверять ее дома. Лучше снимать процесс на видео
Возврат возможен без возврата «товара», если это подтверждено в личном кабинете
