Сотрудники Информационного центра СК России приняли участие в работе круглого стола «Настоящее и будущее телефонов доверия. Риски и перспективы развития»
Телефонный разговор нередко становится для человека возможностью рассказать о непростой жизненной ситуации, получить необходимую помощь и поддержку. И каждый такой звонок требует от специалиста не только профессиональных знаний, но и чуткости, отзывчивости, искреннего желания помочь и умения найти подход к каждому обратившемуся.
Совершенствование профессиональных навыков, обмен практическим опытом и поиск новых подходов к оказанию психологической помощи гражданам стали основными темами круглого стола «Настоящее и будущее телефонов доверия. Риски и перспективы развития», организованного государственным бюджетным учреждением города Москвы «Московская служба психологической помощи населению» Департамента труда и социальной защиты населения города Москвы.
В работе мероприятия приняли участие представители Информационного центра СК России, а также руководители, ведущие эксперты и специалисты организаций, оказывающих психологическую и психотерапевтическую помощь по телефонным линиям: Центра экстренной психологической помощи МЧС России, Федерального координационного центра по обеспечению развития психолого-педагогической помощи в системе образования Российской Федерации (Детский телефон доверия), Городского психолого-педагогического центра Департамента образования и науки города Москвы, горячих линий учреждений Департамента здравоохранения города Москвы, Линии психологической поддержки Министерства обороны Российской Федерации, ФГБУ «НМИЦ ПН им. В.П. Сербского» Минздрава России, АНО «Служба „Ясное утро“», Российской ассоциации телефонной экстренной психологической помощи.
Открывая программу круглого стола, директор ГБУ города Москвы «Московская служба психологической помощи населению» Андрей Викторович Сучков отметил значимость совместного обсуждения актуальных вопросов, с которыми ежедневно сталкиваются специалисты, оказывающие психологическую помощь населению: «В Москве достаточно длительное время успешно функционирует большое количество линий телефонной психологической помощи. У каждой богатая история и свой уникальный опыт. Сегодня назрела необходимость обмениваться своими наработками и успешными практиками для достижения оптимального результата — своевременного предоставления качественной профессиональной помощи каждому, кто в ней нуждается. Единодушное принятие такого межведомственного подхода к организации своей деятельности послужило поводом для встречи профессионального сообщества в рамках тематического круглого стола».
Участники обсудили методологические, практические, правовые и этические вопросы, возникающие в работе телефонов психологической помощи. Отдельное внимание было уделено особенностям взаимодействия с постоянными абонентами, организации маршрутизации и дальнейшего сопровождения граждан, а также возможностям использования алгоритмов и искусственного интеллекта в дистанционном консультировании. Кроме того, рассматривались вопросы обеспечения безопасности участников такого взаимодействия, соблюдения принципов анонимности и конфиденциальности, сохранения доверия между специалистом и человеком, обратившимся за помощью.
В ходе круглого стола прозвучали доклады экспертов и состоялась профессиональная дискуссия, после которой участники продолжили работу в формате стратегической сессии. Руководитель отдела работы с обращениями, поступающими на телефонные линии, Информационного центра СК России Ирина Наримановна Муренцева отметила важность межведомственного диалога между специалистами различных служб. Она подчеркнула, что при работе с заявителями важно учитывать их эмоциональное состояние, своевременно распознавать признаки тревоги и сильного эмоционального напряжения, а также уметь выстроить доверительный диалог.
Читать далее
